Marketing de Relacionamento

O consumidor, cada vez mais exigente, vem mudando seus hábitos em relação ao consumo, e, na recepção das mensagens publicitárias não poderia ser diferente. Os clientes, por mais que esteja buscando promoções, menores preços e ofertas especiais, já procuram outras situações para a sua decisão de compra.

Quando, em um intervalo comercial de um programa televisivo, três redes de varejo anunciam seus produtos e preços (quase sempre os mesmos), o consumidor começa a procurar outros pontos que irão lhe levar a consumir em uma dessas redes, nesse caso, será na loja em que ele se sinta mais íntimo e mais a vontade.

Estratégias de relacionamento são grandes oportunidades no cenário atual do marketing, não só pelo seu baixo custo, comparado com uma atuação em mídia, como também pelo seu impacto, personalização e pela recepção do cliente, atingindo o seu emocional, facilitando no processo de fidelização.

Podemos trabalhar ações que encontrem o cliente em sua casa, seu trabalho e em outros locais, através de cartão de aniversario, datas especiais, sorteios de brindes, ingressos, viagens, clube de pontuação, entre dezenas de outras oportunidades, além de um trabalho de ponto de venda, interagindo com ele em alguma oportunidade dentro da empresa.

Como processo do Marketing de Relacionamento, podemos apontar 4 R’s que irão nos guiar das estratégias:

Retenção: manter os clientes que nós queremos através de um trabalho diferenciado que exceda as expectativas deles, através de ações bem mais viáveis financeiramente que a aquisição de novos clientes.

Relacionamento: Quando a empresa consegue realizar um trabalho continuado e monitorado, os clientes percebem o valor que ele tem para a empresa e começa a retribuí-lo. Com isso, começa a ser construído um relacionamento saudável (formando por confiança, comprometimento, comunicação e entendimento) entre as partes, e o cliente retorna, consome e interage com a empresa por diversas vezes no período desejado.

Referência: diz respeito ao poderoso efeito da propagação de uma satisfação resultante de um trabalho bem feito com um cliente específico. Lembre-se que a mensagem poderosa deixada por um cliente satisfeito levará muitos outros a se tornarem clientes, o famoso “marketing boca-a-boca”.

Recuperação: de um cliente que recebeu um tratamento fraco deve ser parte da administração de uma carteira de clientes. Obviamente que deslizes acontecem e sempre existirá a necessidade de recuperar clientes, cabendo a empresa a utilizar a estratégia mais adequada a cada caso.